6 tapaa, miten käyttäjätutkimus maksaa itsensä takaisin

Käyttäjälähtöisen suunnittelun tavoitteena on parantaa ohjelmistojen ja ihmisten välistä vuorovaikutusta. Vuorovaikutus on olemassa joka tapauksessa, hyvänä tai huonona.

Tämän vuorovaikutuksen osapuolista vain toinen maksaa palkkasi. Ihminen, käyttäjä, asiakas.

Vaikka kyse olisi työntekijöiden eikä asiakkaiden käyttöön tarkoitetuista ohjelmistosta, kuten vaikka ERP-järjestelmästä, tilanne on silti sama. Ohjelmistoista saatavat tuotot ja säästöt riippuvat ihmisistä niin kauan kuin he ovat osa prosessia. Ohjelmistot ovat rationaalisia – ihmiset eivät.

Liiketoiminnan näkökulmasta on siis selvää miksi ihmisten eli käyttäjien tarpeiden pitäisi olla ohjelmistokehityksen lähtökohta ja prioriteetti numero yksi. Silti käyttäjätutkimukseen liittyvissä vaiheista tunnutaan leikkaavan ensimmäisenä, jos ohjelmistokehitysprojektin budjettia pitää supistaa. Vielä useammin käyttäjätutkimukseen ei ole alunperinkään budjetoitu – se kun on sellaista käsien heiluttelua ja mukavien jutustelua, joka ei maksa itseään takaisin.

Think again.

Erään verkkokaupan perustaja sijoitti ensimmäisenä toimintavuotenaan merkittävästi enemmän käyttäjäkokemuksen parantamiseen kuin mainontaan. Investointi kannatti ja nykyään Amazon on yksi maailman suurimmista verkkokaupoista.

Missä tilanteissa käyttäjälähtöiseen suunnitteluun panostaminen sitten näkyy konkreettisesti? Ohessa muutama esimerkki:

1. Ohjelmistokehityksen hinta

Ohjelmistokehitysprojekti on sitä kalliimpi, mitä enemmän kehittäjien aikaa käytetään. Siksi ohjelmistokehittäjien aika tulisi käyttää loppukäyttäjien kannalta tärkeimpien ominaisuuksien kehittämiseen.

Käyttäjätutkimukseen perustuva tieto antaa osviittaa siitä, mitä nuo ominaisuudet ovat. Toinen vaihtoehto on olettaa ja arvailla – ja se voi tulla kalliiksi.

2. Asiakasuskollisuus- ja pito

Jos käyttäjät, joko asiakkaat tai työntekijät rakastavat ohjelmiston helppokäyttöisyyttä, siitä ei hevillä luovuta.

3. Asiakashankinnan hinta

Toimivaa ohjelmistoa suositellaan verkostoille.

4. Käyttäjätuen ja kouluttamisen kustannukset

Käyttäjät edellä suunniteltu ohjelmisto neuvoo ja kouluttaa itse käyttäjät. Käyttäjätukeen otetut yhteydenotot vähenevät ja rahaa säästyy.

5. Välilliset tuotot (tai tappiot)

Kun ohjelmistot ovat osa bisnestä, niiden toimivuus vaikuttaa koko yrityksen brändiin. Esimerkiksi VR:n jo entuudestaan kovia kokenut maine ei ole ainakaan parantunut, jos verkkokaupan käyttäjäkokemuksia on uskominen. Onneksi parannuksia on kuitenkin luvassa jo tänä vuonna.

6. Työntekijöiden tehokkuus

Käyttäjälähtöisesti suunniteltu ohjelmisto, esimerkiksi tuntikirjaus- tai huoltojärjestelmä, vapauttaa työntekijöiden aikaa liiketoiminnan kannalta oikeasti tuottaviin tehtäviin. Jos käyttäjät jätetään huomioimatta tuntikirjausjärjestelmän suunnittelussa, työtuntien syöttäminen voi viedä entistä enemmän aikaa ja rahaa.

Ensi kerralla kun mietit, kannattaako käyttäjätutkimus yliviivata pois budjetista, muista, että ohjelmiston toimivuuden ratkaisee lopulta sitä käyttävä ihminen.

Lisää tietoa käyttäjäkokemuksen ROI:sta löydät esimerkiksi tästä helposti ymmärrettävästä ja ytimekkäästä videosta:

https://www.youtube.com/watch?v=O94kYyzqvTc