Hyppää sisältöön

Asiakas­palvelun palaute­hallinta – Helsingin seudun ympäristöpalvelut

Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä HSY tarjoaa yli miljoonalle Helsingin seudun asukkaalle jäte- ja vesihuoltopalveluja sekä seudullista tietoa muun muassa ilmanlaadusta, ilmastonmuutoksesta ja asumisesta. Sysart on toimittanut HSY:lle palautteenhallintajärjestelmän.

Asiakaspalautteet ojoon

Tavoitteeksi järjestelmän käyttöönotolle asetettiin palautteiden käsittelyprosessin selkeyttäminen ja yhdenmukaistaminen sekä palautteiden hallinnan tehostaminen. Järjestelmän avulla haluttiin myös varmistua siitä, että palautteen antaja saa aina vastauksen. Lisäksi palautteista haluttiin kattavat raportit, joiden pohjalta saataisiin mahdollisimman hyvin tietoa oman toiminnan laadun mittaamiseksi ja kehittämiseksi.

Sopivin ja edullisin ratkaisu

Tarjouskierroksen jälkeen järjestelmäksi valittiin Sysartin Requeste-järjestelmä, joka oli ominaisuuksiltaan sopivin ja kokonaiskustannuksiltaan edullisin. Käyttöönottoprojektin alussa määriteltiin palautteiden käsittelyprosessi järjestelmään, mietittiin sopivia luokitteluarvoja palautteille sekä tehtiin raporttipohjia järjestelmän raporttigeneraattorin avulla. Lisäksi asiakkaiden käyttöön järjestelmään luotiin yleinen palautelomake, joka upotettiin HSY:n omille web-sivuille.

Käyttöönottoprojekti käyttäjäköulutuksineen kesti noin puoli vuotta ja sujui hyvin. Järjestelmän käyttöä laajennettiin nopeasti kaikkien asiakaspalvelukeskukseen tulevien yhteydenottojen käsittelyyn, ja myöhemmin järjestelmä laajeni myös laskutushenkilöstön käyttöön. Ohjelmointimuutoksia tai -räätälöintejä ei ole tarvinnut tehdä, vaan tarvittavat muutokset pystyttiin tekemään pääkäyttäjän käyttöliittymän kautta. Nykyisin järjestelmää käyttää päivittäin noin 20 asiakaspalvelussa työskentelevää. Lisäksi noin 15 toimialojen asiantuntijaa vastaa ajoittain yhteydenottoihin tai ajaa raportteja järjestelmän kautta.

Palautteista kehittämiseen

”Järjestelmän avulla olemme saaneet kaivattua läpinäkyvyyttä palautteiden käsittelyyn ja ennen kaikkea tietoa palveluidemme kehittämiseen” projektipäällikkö Katri Henttonen kertoo. ”Järjestelmän käyttöönotto on myös yhtenäistänyt palautteiden ja yhteydenottojen käsittelyprosessia sekä asiakkaille annettavia vastauksia” Katri jatkaa. ”Olemme olleet myös erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Sysartin kanssa sekä Requeste-asiakastuen toimintaan. Requesten asiakastuki auttaa aina tarvittaessa, osaa antaa järjestelmän käyttöä parantavia ehdotuksia ja ennen kaikkea vastaa erittäin nopeasti tukipyyntöihimme” lisää Katri.

Anssi Heijasto

Myynti Helsinki
+358 40 661 3857
anssi.heijasto@sysart.fi

Ari Pikkarainen

Myynti Oulu
+358 40 531 3882
ari.pikkarainen@sysart.fi