3 eri tapaa sössiä asiakkuus

Linkedinissä käydystä keskustelusta inspiroituneena päätin kirjoittaa kolmesta eri tavasta, miten olemassa oleva tai tuleva asiakkuus saadaan varmasti poikki. Jokainen on tositarina, joihin olen ikävä kyllä asiakkaana vuoden aikana törmännyt.

Asiakasta ei kiinnosta kokonaispalvelusi vaan ratkaisu hänen ongelmaansa

Myyntijohtajamme oli sopinut palaverin erään inbound-markkinointipalveluita tarjoavan yrityksen kanssa. Lähes heti palaverin startattua kerroin, että meillä on yksi selkeä tarve, johon kaipaamme apua. Myyjä sanoi, että palataan tarpeeseeni sitten, kun ollaan käyty (heidän etukäteen suunnittelemansa) agenda läpi. Kun palaverin sisältö oltiin käyty orjallisesti läpi, toistin tarpeeni. Myyjä kertoi, etteivät he myy tarvettamme vastaavaa palvelua.

On harvinaista herkkua, että asiakas kertoo tarpeensa/ongelmansa suoraan. Silloin on aika iskeä tai viheltää peli poikki. Miksi tuhlata molempien arvokasta aikaa etukäteen suunnitellun agendan läpikäymiseen, jos keskustelussa voidaan siirtyä suoraan ongelmaan ja sen ratkaisemiseen? Asiakasta ei kiinnosta mitä sinä olet suunnitellut palaverin sisällöksi. Asiakasta kiinnostaa hänen oman ongelmansa ja se miten ongelma ratkaistaan.

Älä sekoita prospektia ja kaveria

Keskustelin Twitterissä erään personal trainerin kanssa. Hän lähestyi minua yksityisviestillä tiedustellen, olisiko minulla tarvetta pt-palveluille. Vastasin miettineeni asiaa ja kerroin tarpeistani. Jostain syystä keskustelu tyrehtyi ja yksinkertaisesti unohdin vastata hänen viimeisimpään viestiinsä Twitterissä.

Kuukausia myöhemmin Facebook-profiiliini oli kilahtanut kaveripyyntö kyseiseltä personal trainerilta. Vahvimmat kaveripyynnöstä seuranneet tunteet olivat hämmennys, ahdistus ja ärsyyntyminen. Itselleni LinkedIn ja Twitter liittyvät pääosin työelämään, mutta Facebookin olen tietoisesti pyrkinyt pitämään henkilökohtaisena höpö höpö-somena. Oikeassa elämässä vastaava tilanne olisi ollut se, jos töissä tapaamani myyjä olisi odottanut kotiovellani, yrittäen edelleen klousata kauppaa.

Selkeästi aika ei ollut omalta puoleltani vielä oikea pt-palveluiden ostamiselle – muutenhan kaupat olisi tehty. En usko, että myyjä (etenkin sellainen ketä asiakas ei ole ikinä tavannut) voi keinotekoisesti vauhdittaa ostopäätöstä lisäämällä yhteydenottokanavia. Asiakkaalla on aina jokin syy olla vastaamatta ja se syy ei poistu sillä, että myyjä vaihtaa yhteydenottovälinettä.

Jos PT olisi Facebook-kaveripyynnön sijaan laittanut minulle Twitterissä vaikkapa ohjeet omatoimiseen kunnon kasvattamiseen ja pyytänyt ottamaan yhteyttä oikean ajan tultua, hän olisi edelleen vaihtoehto. 

Reklamaatio – pahoittele, korjaa ja hyvitä

Olimme ostaneet palstatilaa erään lehden välissä ilmestyneestä liitteestä. Prosessi oli kaukana “avaimet käteen” -palvelusta, jolla näkyvyys meille myytiin. Reklamoituani asiasta, toimitusjohtajalta löytyi jokaiseen ongelmaan selitys. Virheet selitettiin seuraavasti:

• Toimittajan buukkaus Oulusta – ”Katsoin Googlesta ja siellä luki, että toimitte Oulussa.”

• Artikkelin sijaitseminen väärässä kategoriassa sivustolla – ”Sivusto on vasta launchattu.”

• Typot tekstissä – ”Tekstit menevät aina kahden oikolukijan kautta. Olitte kuitenkin tyytyväisiä sisältöön?”

• Hidas reagoiminen reklamaatioon – ”Puolet toimiston porukasta kipeänä. Perjantain eli julkaisun jälkeen kaikki ovat olleet poikki, siksi varmaan ovat kipeänä. Itsekin tulin toimistolle vain hoitamaan tätä asiaa.”

Sen lisäksi toimitusjohtaja muisti mainita, että muut asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä ja, että liite oli saanut positiivista palautetta ulkoasusta. Oli vaikea ymmärtää miten nämä asiat liittyivät meidän tekemään reklamaatioon.

Hyvityksestä ei ollut mitään puhetta. Onneksi toimitusjohtajalla sentään riitti ymmärrystä – heidän omaan työhönsä. “Tämä oli monen ikävän sattuman summa.” Asiakkaana jäin pohtimaan, että siitäkö maksoimme, monen ikävän tekijän summasta?